Nöjd kund index – NKI

Nöjd kund index – NKI

NKI eller nöjd kund index, ett mått för kundnöjdhet, d.v.s. hur pass nöjda dina kunder är med ert företag, alltså används det för att mäta och graden av kundnöjdhet.

Idag är det vanligt med NKI-undersökningar i de flesta branschområden. NKI introducerades i Sverige av Claes Fornell vid University of Michigan. Värdet på NKI används för att mäta hur nöjda kunderna är totalt sett med er verksamhet.

Metodöversikt

NKI är enkelt sätt en matematisk formel som kan fyllas med innehåll. Efter det får man ett resultat som sen används för att mäta kundnöjdhet som en form av kvalitet. Gör man då sina mätningar regelbundet t.ex. en gång per år så blir det lätt att se om ens förändringar har gett det resultat man hoppades på.

NKI är ett nyckeltal och det är troligtvis det nyckeltal som det har gjorts mest forskning kring för att validera dess tillförlitlighet.

Konfirmatorisk faktoranalys

Vanligtvis görs undersökningen genom att den svarande får en enkät där varje fråga besvaras med en siffra mellan 1 och 10 som analysmodell används konfirmativ faktoranalys, är en statistisk metod som man använder sig av när man vill studera olika abstrakta begrepp vilket är en slags linjär regression, där NKI-värdet är den beroende variablen.

Vad är Nöjd Kund Index, NKI?

Vad är Nöjd Kund Index, NKI?

De tre gemensamma frågorna som NKI-värdet baseras på kan se något annorlunda ut beroende på typ av verksamhet men i korthet så är det detta som frågorna avser att mäta:

  1. Hur pass nöjd är man med verksamheten?
  2. Hur pass väl verksamheten lever upp till förväntningarna?
  3. Hur pass nära verksamheten kommer en tänkt ideal verksamhet inom samma bransch?

Det finns inte någon enhetlig standard för hur ett nöjd kund index ska vara utformat. De flesta NKI -modeller bygger alla på tre frågor på skalan 1-10 och dessa tre frågor för NKI får därmed anses som standard för NKI. De olika variablerna är frågorna som undersökningen syftar till att koppla NKI-värdet mot. Undersökningen kan i princip innehålla hur många frågor som helst men 3-5 frågor är vanligast att man grupperar ihop, de kallas indikatorer. De olika grupperna kallas sen för variabler. Sannolikheten mellan variblerna och NKI benämns effektmått.

Resultatet av NKI

Resultaten av en NKI-undersökning analyseras också genom en särskild matematisk-statistisk metod. Vanligtvis presenteras resultatet oftast i en så kallad åtgärdsmatris.
Fler liknande index som bygger på samma metodik:

  • NMI, Nöjd Medarbetar Index
  • NBI, Nöjd Boende Index

Vill du veta mer eller har några synpunkter är du välkommen att kontakta oss.